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什么是导购（导购岗位的工作须知）

某个网友 • • 产品运营 • 阅读 30

导购，顾名思义，即引导、指导购物。

在实际上，大部分导购只会引导到与他有关利益的产品上，如果利益不相关，哪怕不符合你的实际情况，对方也会引导到他希冀的产品上。

就像盲人摸象，许多顾客对产品的认知度都是非常低的。比如顾客知道他要做米饭，需要买一个煮米饭的锅。但当他真的去购买时，会被眼前琳琅满目的产品绕晕，是买机械的还是电子版的?是买电饭锅还是电饭煲抑或电压力锅?是买2L/3L/4L的?是买价格低的还是价格高的?是买A品牌的还是B品牌的?是买国产的还是国外的?等等等等。

是不是让人看着很眼晕，故一般的顾客在挑选商品时，若非有自己的定力和见解，往往会被人给带偏，甚至花了冤枉钱。

但实际上，我也看到了一个现象，一些顾客，哪怕最后被引导购买了他以为之外的产品，也基本很少找回来。大抵人都有一套自我纠错机制，即使错了以为没错那就是没错，或者他以为之外的产品确实给他带来了便利，或者他不屑于因为这些琐事而来。A

但导购，应该也有自己的定力，在自己利益与顾客利益上寻求平衡点。

什么是导购?从字面意思来看，导购就是引导购买商品。

引导谁购买商品?当然是顾客。

谁引导顾客购买商品?从事导购行业的劳动者-导购员。

但是，如果你见过商场贴出来的招聘广告，就会发现商家对导购员的要求不只是会卖东西。

一、导购员应当掌握的五种能力

优秀的导购员必定具备比较完善的综合素质结构。如果仔细观察其日常言行、我们不难发现他们在很大程度上是靠五种能力来高效工作的。

1.观察力

察言观色是导购员的基本功。当一位顾客进门后，优秀的导购员能从各种细节迅速判断出该人的性格类型和兴趣点。在此基础上，他们能灵活调整服务策略，拉近与顾客之间的距离，推动销售的进展。

2.表达力

表达力除了需要出色的口才之外，还要在肢体语言、表情等非语言沟通方面做到最好。运用恰当的提问方式从顾客那里获取信息，然后再以专业而富有诚意的说辞解答他们的疑惑。把话说到顾客心里去，让他们愉快地做出购买决定。

3.记忆力

没人喜欢稀里糊涂的导购员。导购员业务不熟的一个重要表现就是丢三落四、颠三倒四，不能准确记忆销售信息。这无疑会大大降低导购的效率，给顾客留下糟糕的印象。优秀的导购员总是能通过准确的记忆来赢得顾客的青睐。

4.自控力

导购员要努力控制自己的情绪。在保持服务热情的同时，还要能冷静处置某些顾客的无理取闹。尽管自尊心会受到伤害，但优秀的导购员总是能以良好的自控力来面对各种刁难，妥善地解决纠纷。

 

什么是导购（导购岗位的工作须知）
 

5.应变力

顾客的年龄、性别、性格和需求各不相同，需要对应的服务方式才能打开其心扉。导购员每天接待形形色色的顾客，销售情境无时无刻不在变化。这份工作容不得丝毫死板僵化，所以导购员必须学会在遵守规章制度和职业道德的基础上灵活应变一切突发状况。

由此可见，我们可以从五种能力这几个方面来考查导购员的综合素质。哪个方面存在不足，就强化训练哪个方面。导购员只有在知识储备、导购技能、工作能力三方面都加强学习，才能让个人的综合素质获得全面提升。到那时，你将获得更多的成就。

二、树立五种职业心态

压力是客观存在的，并不会永远消失。就算你排解了旧的压力，还会有新的压力产生。但我们不用为此感到悲观。在积极的职业心态的指引下，导购员可以随时随地化压力为动力，保持良好的精神状态和工作状态。以下是所有导购员都应当树立的五种职业心态：

1.自信不自傲

自信的人才能冷静沉着地应对各种麻烦，以热情饱满的状态完成工作。但相信自己的力量不等于迷信自己的力量。导购员要自信而不能自傲。自傲之人自以为高人一等，不懂得欣赏别人的优点，也失去了平等待人的同理心。这样的导购员无法给顾客带来真诚的服务。

2.力争上游

这里的力争上游不仅仅是取得更高的销售业绩，还包括促进个人的全面发展。导购员不该以得过且过的态度混日子，要争当卖场的标兵，甚至是行业的精英。

3.虚心好学

如今的市场正变得越来越复杂，传统的导购手段难以满足需求。导购员应该不断学习新的产品知识和营销手段(特别是运用新媒体平台做营销的技巧)，积极开拓自己的思路，研究新的导购技巧，更好地宣传推广产品品牌。

4.宽厚包容

导购员每天说着同样的职业用语，重复着枯燥的卖场维护工作，内心或多或少会感到有些疲惫。而且我们接待的部分顾客可能有让人不快的举动，会让导购员在服务过程中遭遇各种刁难和麻烦。这就需要导购员以宽厚包容 的心态来调整自己的情绪，不让自己陷入情绪垃圾中不可自拔。

5.深度思考

导购员的目光不能局限于货柜和收银台，应该放得更远一些，学会从更高的层面去考虑营销问题。深度思考能锻炼你的全局视野和组织管理能力。无论导购员日后是做公司管理者还是自己开店，都能用上深度思考积累出来的见识。

想要成为一名优秀的导购员，必须树立良好的职业心态，战胜各种压力。我们改变不了每天要面对压力的现实，却可以把自己锻炼得无比坚强，面对压力越战越勇。当你完成每一单交易后蓦然回首，会发现已经在不知不觉中跨过了原以为不可逾越的坎。好心态会引导你走向胜利，胜利又会强化你的好心态。这样的良性循环多多益善。

有快乐的导购才有快乐的顾客。压力是主观感受，要想成为顶尖的导购，只有对造成压力的客观原因进行分析，并及时地缓解压力，消除生活和销售工作中的障碍，才能使自己和顾客都快乐。

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