客户反馈搜集信息的方法（收集顾客信息的5种方法分享）

谷马号 • 2023年3月26日 • 产品运营 • 阅读 107

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当供应商以满足顾客为中心时，顾客便成为信息的主要来源。为了更多地了解顾客，供应商必须收集,分析顾客资料并用于改进。收集顾客资料的方式有很多，包括主动数据收集以及被动数据收集。

一、主动收集顾客反馈的方法

主动收集顾客反馈（actively solicited customerfeedback)是指由供应商对顾客所进行的接触。电话联络顾客、举办焦点小组讨论以及寄发调查问卷是最常使用的三种方式。

以上三种方式所得到的结果称为软数据（soft data).相对于软数据，硬数据（hard data)是指测量数据，如可在连续范围内测量的高度、重量、数量或速度。软数据不是连续的，最多只有顺序。顺序数据（ordinal data)是指以一个测量值高于下一个测量值的顺序排列，例如，“强烈不同意－不同意－中立－同意－非常同意”是一种顺序的5级分制。

软数据在测量顾客感知时很有用。软数据可用于比较员工与顾客对质量的感知。最近一项针对医院病人与员工的质量感知调查发现，病人对质量的评分均高于护士与其他受访员工。主要原因在于，员工对环境有一个整体的系统观点，涉及顾客接触活动和病人一般无法看到的活动。同时，对医院极度不满的顾客也许不会填写调查问卷。

1.电话接触

电话接触经常用来收集有关顾客的信息，其中最常用的方法便是问卷调查或结构化访谈，但往往会造成某种程度的偏差。一般在某个时段内，公司感兴趣的大部分人无法以电话联系，因而难以随机抽样。而且若进行电话联系的时机不妥，顾客还会感到厌烦。所以在调查前先用电话询问受访者是否愿意接受调查，通常能起到很好的作用。

2.焦点小组

焦点小组（focus group)可让供应商一次就收集到一群顾客的反馈意见。小组以两种方式聚集：第一，小组仅讨论一个或一组主题；第二，焦点小组根据类似特征或人口特性来划分人群。这将讨论的范围限定在公司特别感兴趣的主题与市场划分上。焦点小组的步骤可分为：确定目标，缩小问题范围，选择目标群体，设定问

题，进行多场小组讨论以及总结并寻求共同主题。

3.顾客服务调查

顾客服务调查是确定顾客对服务与质量的感知的一个重要工具，并常被销售人员和质量专家用以识别质量系统的优点及需要改进之处。调查（或问卷）是由设计的用以获取顾客感知的一组题目（或问题）所构成。

开展一项有用的调查有四个步骤：识别顾客需求、形成并验证问卷的有效性、实施调查、分析结果。

（1）识别顾客需求。顾客需求包括用以满足顾客的质量、服务和绩效维度。

（2）形成并验证问卷的有效性。在识别顾客需求的维度之后，需要列举测量特定维度的具体实例。

（3）实施调查。可靠性和有效性在问卷形成中是两个不同却相互关联的问题，我们可运用传统的目标方法来解释这种关系。

（4）分析结果。为了商业目的，数据分析一般应保持简单，均值、直方图或数值相应及简单的相互关系是分析调查响应的最佳选择，因为简单的统计结果有助于与管理者及同事进行沟通

二、被动收集顾客反馈的方法

由顾客所发起的接触，如填写餐厅抱怨卡、拨打免费投诉电话或通过公司网站发出询问，都可视为被动收集顾客反馈（passively solicited customer feedback).

1.顾客调查卡

许多服务公司都能见到它们，有时会与产品一起出现。这是一种让顾客参与进来的廉价方式。研究表明，收到调查卡的受访者通常会有两种极端的反应－－非常高兴或非常不高兴。通过适当弥补遇到极差服务的顾客，调查卡可为服务提供者提供一个与顾客发展关系的机会。同时公司应有一套可记录、解决及追踪抱怨的方法，已解决的抱怨也应作为反馈以改进系统。

2.顾客服务热线和网站

许多公司为顾客提供投诉、询问及查询的网站和免费电话服务。这些服务可能由第三方或公司内部提供。如果顾客对第三方的解决不满意，质量管理者就会亲自解决投诉。

今天的课程就到这里，谢谢大家！

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