外包客服的工作职责是什么（外包客服一般一个月多少钱）

一，首先看下外包客服要做什么事情？也就是外包客服的岗位职责。

客服岗位职责部分

实例1：

1:早班和晚班的同事每天工作开始之前进行工作交接（出票、改签、退票订单、未发送的航变、未处理的QQ群内消息。）

2:登陆内部系统检查是否有遗漏未处理的异常订单，登陆各供应的平台，QQ、钉钉和微信。

3:每天与同班同事分配好当日的工作，分工明确，互相帮助。

4:提升自我的专业知识，以最饱满的热情态度面对客户的提问，积极快速的解决问题。遇到突发的紧急事件，灵活快速的给出解决方案，应对自如。

5:出票异常的订单及时处理，与供应及时联系，尽量保证客户正常出行。

6:客户提交的退票和改签订单认真核对信息，避免发生错误造成不必要的损失。

7:时刻关注酒店、火车票待处理的异常订单，出现问题及时与供应联系处理订单。

8:做好每日的工作记录表格，备注填写清楚，记录每天客户的问题，解决的情况，总结经验教训，不断学习提升自我能力。

9:在领导的带领下，共同成长，团结协作，圆满的完成工作任务。

实例2：

举例：工作内容划分

一级菜单 二级菜单 三级菜单

售前 产品咨询 产品特性、种类、价格

订购时间

售罄产品

购买渠道 咨询购买渠道

实体店地址

官网订购实体店提货

官网问题 咨询支付方式

银行卡转账流程

登陆问题

订单问题

物流咨询 送达期限问题

送达范围

其他 如何体现一生只送一人

加盟合作

售后 物流查询 催促物流

物流异常（第一次）

产品质量 鲜花不新鲜

产品色差

退换货

信息更改 收件人信息更改

修改爱人名字

祝福语 无法正常扫描

验证码无法正常接收

其他 发票问题

举例； 呼叫系统中记录的样式：

客服CRM记录样式

案例3：电商角度看售前售中售后

1， 售前客服：

售前准备（产生需求）——从宝贝介绍做好客服

1.1宝贝介绍中的服务条款 — 1）在线时间

1.2宝贝介绍中的服务条款 — 2）回复时间

1.3宝贝介绍中的服务条款—3）退换货条件

1.4宝贝介绍中的服务条款 — 4）折扣优惠标准

1.5宝贝介绍中的服务条款 — 5）运输条款

1.6方便的联系方式

1.7丑话说在前头 —— 宝贝介绍中的交易须知

2， 售中客服；

售中服务（交易过程）—— 真诚沟通做好服务

2.1与不同类型的顾客沟通

 客服沟通技巧

态度决定一切

细节决定成败

因人而异，因势利导

 2.2建立常规问答资料

2.3建立说服的技巧

 对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）

 对于支付方式及物流方式的疑惑

 对于售后服务及自身保障的疑惑

 对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）

 对于折扣、赠品等利益问题的疑惑

2.4 售中服务——最终促成交易

3.售后客服：

售后服务（客服延续）—— 用服务留住客户

3.1售后服务——发货的环节

1)确认收款及时发货

2)选择可靠的物流公司

3)仔细包装商品

4)打印单据提供必要的凭证

5)认真制作发货后的回访信件

3.2保 修 包 换 包 退

3.3处理客户投诉

3.4售后客服四要素：

 客服的立场：站在客户的立场

 客服的态度：客户是上帝

 客服的标准：一定按照网站及店铺制度操作，适当个人发挥，关键性的问题建议一定要在使用旺旺保存聊天记录。

 客服的细节：合理运用旺旺表情，尽量清晰准确回答客户问题，网上交流不畅时建议电话沟通。

3.5中差评处理：

 客观检讨

 积极解决

 努力改进

 坦然面对

 真正认识自身不足，有则改之无则加勉

 积极联系客户了解情况，真诚道歉

 取得客户谅解，争取修改评价的机会

呼叫中心外包-如何做好运营经理

上海梦古客服服务的视频

· 73 播放

二，外包客服的薪资构成：

客服薪资构成体系

薪资构成

员工工资 = 基本工资＋岗位津贴+绩效奖金+补助

1. 基本工资：2800元（公司正式员工，指与公司签定了聘用协议的员工）

2.岗位津贴：岗位津贴是根据员工在本企业按划分的岗位和承担的责任情况以及技能水平情况所享受的津贴待遇。

一星员工：400元/月二星员工：600元/月三星员工：900元/月

3. 绩效奖金：绩效考核是公司提升管理，对员工的日常工作表现作出科学、公正评价的一种考核方式，且以现金的形式对员工进行激励，绩效的考核方式为整月为单位，若未工作一个月者，则不发放当月的绩效奖金，

4、补助：

补贴依照岗位进行发放，岗位不同，补助标准也有不同，具体标准如下：

基层员工：300元/月 一星员工：500元

二星员工：700元/月 三星员工：900元

5、加班工资：因工作需要超时工作工作，员工需要填写《加班申请表》，经总经理同意后，认定为加班，发放其加班工资或以补休的方式进行，加班工资应扣除人员的用餐时长。

1、加班工资核算方法：

A：做五休二：

日工资率==基本工资÷21.75天

小时加班工资== （基本工资÷21.75天÷8×加班时长）×1.5倍

B：做一休一：

日工资率==基本工资÷15.5天

小时加班工资==（基本工资÷15.5天÷12×加班时长）×1.5倍

6、节假日工资

遇到法定节假日，因工作原因无法休息而正常工作者，其当天的薪资按日工资率的三倍进行发放（必须除去人员的用餐时长），但不进行另外补休。

7、员工请假：

发放方法

1、发放时间：

每月月末最后一天为工资结算日，次月十五日发放工资，如遇节假日或公休日则提前或推后至最近的工作日发放。

2、发放形式：

所有薪资均通过授权银行，以银行转账或现金的形式发放。

呼叫中心外包-教育培训线索挖掘

上海梦古客服服务的视频

· 104 播放

三，客服外包公司的15个管理模块：

1) 人员胜任力模型：分析什么样的人适合项目，什么样的特质不适合；

2) 知识库管理：包含流程，系统操作，FAQ，项目背景知识；

3) 绩效管理：围绕项目的目标制定绩效；以及每个月一次一对一绩效沟通会。

4) 会议管理：会议时间，会议主题，会议流程，时间控制，主持人；

5) 晋升管理：员工的晋升条件；各种考试；

6) 奖惩管理：奖励和惩罚事项；

7) 团建管理：企业线上线下文化墙；正式活动；非正式活动； 各种竞赛；

8) 效率管理：通过各种方式提高效率；

9) 学习和培训管理：学习分享计划，培训计划；

10) 组织结构：管理人员，核心员工，储备干部；

11) 岗位职责：每个岗位编订岗位职责；

12) 案例管理：优秀案例的分析和错误案例的分析，汇总。

13) 项目文档管理：包括项目的各种通知，政策，活动变化，各种账户和密码；

14) 面试管理：面试题目；

15) 新人融入计划：如何将新人尽快融入和学习到专业知识。

呼叫中心外包B2B电话挖掘培训

上海梦古客服服务的视频

· 52 播放

四，外包客服工作量核定

A， 客服的工作量相关的指标（kpi）：

1) Abandon Rate：不高于5%

2) ATT（平均通话时长）： 2-3.5分钟/通

3) ACW（挂后处理时长）：20秒内

4） ASA（平均应答速度）：从响铃开始到接通不超过20秒（电话铃声约4声以内）

B，根据服务指标，推算客服接待能力：

1，日均网络&论坛回复量

平均处理时长: 160秒

总共:135 条

2，日均呼出电话量

平均处理时长: 180秒

总共: 120通

3，日均呼入电话量

平均处理时长: 180秒

总共:120通

4，日均邮件处理量

平均处理时长: 180秒

120 封

5，日均单据处理量

平均处理时长:

45秒

480张

C，客服中心整体运营指标

硬软件的服务标准——

平台接通率≥99% 统计时间内平台成功接续的呼叫占整体呼叫的百分比

在1年内系统中断≤8小时 由于硬、软件或操作系统等故障，使用户不能完成操作的时间大于30秒称为中断，影响整个系统的接续称为系统中断。

系统中断平均故障修复时间＜30分钟 系统中断到系统重新恢复正常之间相隔的时间

IVR报音准确率≥99.9% IVR播报录音文件的准确率

录音字间时间间隔为0.2～0.5秒 各种录音文件的语速规范

防雷、过压、过流的保护性能满足CCITTK.20建议 衡量雷电、压力、电流的保护性 能

座席设施 座席可用率≥98% 统计时间内可用座席与总座席数的百分比

应用软件 应用软件操作响应时间＜30毫秒； 应用软件在使用过程中的对界面弹出、 数据显示等操作的响应时间

其它设施 温度范围：15℃～35℃。 呼叫中心场地温度要求

相对湿度：30%～65% 呼叫中心场地湿度要求

照明要求：主机房≥450lx，辅助机房≥250lx 呼叫中心场地照明要求

服务代表 —— ——

1. 业务流程外包服务 服务流程设计 流程设计符合COPC2.0标准 ——
2. 资源部署及时率≥99% 资源调配到位的及时率
3. 客户满意度≥85分 客户满意度是指客户对中国电信提供的服务流程设计及资源部署工作的满意程度
4. 人力资源管理 目标日期内到岗员工与需要配备员工的百分比≥99% 成功招聘并到岗的人员数与预测配备人员数的百分比
5. 成功完成新员工培训项目的员工百分比≥80% 通过岗前培训的人员数与参加岗前培训的总人员数的百分比
6. 培训结束30天后通过业务监控的员工百分比≥80% 通过岗前培训后上岗30天后通过业务监控的人员数与上岗总人员数的百分比
7. 人员流失率＜20% 统计时间内离开岗位的人员数与总人数的百分比
8. 员工满意度≥85分 员工对呼叫中心提供的薪酬、办公环境和内部管理等的满意程度
9. 现场服务 平均振铃次数≤2次 用户听到响应之前电话振铃的次数，不论这个电话是人工，还是由语音自动应答系统响应的
10. 即时处理的服务时限＜20秒 人工服务查询标准资讯（客户提供的标准答案）的操作时限，即从通过电话向用户提供完查询引导信息开始，到座席代表开始回复查询结果所需的时间
11. 平均电话后处理时长≤30秒 呼叫电话接听完后，座席代表完成与呼叫有关的整理工作所需要的时间
12. 座席代表示忙和休息时长比例＜6% 座席代表示忙和休息的总时长与座席代表实际签入系统的时长的百分比
13. 下单审核合格率＞95% 已审核过且无差错的工单数量与已审核的工单数量的百分比
14. 工单处理及时率=100% 在规定时限内处理的工单数量与派往客户的工单数量的百分比
15. 回访及时率=100% 在规定时限内，已被回访的（已经回访或拨打该工单三次仍未回访成功的工单）工单数量与需要进行回访的工单数量的百分比
16. 归档及时率=100% 在规定时限内，已被归档或重派的工单数量与需要进行归档的工单数量的百分比
17. 现场管理 话务预测准确率≥90% 预测话务情况与实际话务情况之间的匹配程度
18. 员工配备预测准确率≥90% 根据预测话务情况进行的员工配备预测与实际员工配备需求之间的匹配程度
19. 排班预测准确率≥90% 根据员工配备预测进行的排班预测与实际生产班次需求之间的匹配程度
20. 排班遵时率≥99% 遵守排班的人数与总人数的百分比
21. 突发话务响应时间＜10分钟 对于突发话务现场响应的时间要求，这需要至少每隔10分钟就必须进行服务水平的监控
22. 现场疑难问题座前支撑响应时间＜30秒 在巡场的现场管理代表与座席代表的比率达到1：20时，座席代表碰到疑难电话需要请求现场支撑的情况下，现场管理代表的支撑响应时间
23. 现场疑难问题转接支撑响应时间＜30秒 在转接支撑的现场管理代表与座席代表的比率达到1：15时，座席代表碰到疑难电话需要请求现场支撑的情况下，现场管理代表的支撑响应时间
24. 内部转接率＜5% 在转接支撑的现场管理代表与座席代表的比率达到1：15时，座席代表碰到疑难电话需要请求转接支撑的情况下，内部疑难电话数量与接听电话总数的百分比
25. 人员生产率(工时利用率)≥70% 统计时间内客户代表用于从事生产性工作（例如：通话、持机等候、总结和可用）的时间与该客户代表登陆总时间或付费的总时间的百分比
26. 被监听次数≥1次/人/天 通过实时监听和录音监听两种监听手段，对座席代表的服务质量进行监督的次数要求
27. 致命错误准确率≥95% 致命错误指导致整个服务过程结束的错误，通常需由客户付出额外的成本。
28. 致命错误准确率＝1－致命错误次数/总通话次数
29. 非致命错误准确率≥98% 非致命错误指语音语调、礼貌用语等不影响服务过程的错误，通常不会导致服务过程的结束。
30. 非致命错误准确率＝1－非致命错误次数/总通话次数
31. 一次性问题解决率≥90% 统计时间内一次通话过程中解决最终用户的咨询、投诉等需求的通话次数与总通话次数的百分比
32. 与客户服务种类、业务复杂程度、客户支撑程度等有很大关系
33. 有理投诉率＜0.05% 统计时间内最终用户针对座席代表服务质量提出的有理投诉次数与座席代表接触客户次数的百分比
34. 知识管理与数据挖掘 资料录入准确率≥90% 统计时间内知识转化时的准确条数与知识总条数的百分比
35. 资料录入及时率≥90% 统计时间内按时完成知识转化的知识条数与知识总条数的百分比
36. 升级问题回应及时率≥90% 服务代表发现知识管理中的、无法自行解决需提交上级的问题称为升级问题。
37. 升级问题的及时响应次数与升级问题总次数的百分比
38. 数据采集完整率≥99% 成功采集数据的接触次数与总接触次数的百分比
39. 数据采集准确率≥90% 符合CUIKA原则的数据条数与数据采集的总条数的百分比
40. 运营分析 提交报告及时率≥90% 按时提交的报告次数与报告总次数的百分比

编辑于 2022-04-10 08:19