亚马逊客服会遇到什么问题（分享相应的处理对策）

某个网友 • 2023年4月20日 • 经验干货 • 阅读 84

想要做好亚马逊，客服方面的工作也是也是必不可少的，客服的工作关系到listing的健康和账号的安全。一般的客服工作分为三个版块，一是站内客服邮件的处理，再是Negative Feedback的去除，以及listing Bad review的处理。

亚马逊客服会遇到什么问题（分享相应的处理对策）

1. 站内客服邮件一般牵涉到的是买家的退换货和买家的一些咨询。亚马逊对这一块的邮件回复规定时限是24小时之内，超过24小时的就会计入卖家绩效，对账号或多或少会有一些影响。这就要求我们的客服人员有完成邮件回复的紧迫性，也是对卖家工作的一种督促，这种要求而对卖家其实也是很有好处的，一个对账号本身的健康度，另外也在一定程度上减少了因为站内客服邮件回复不及时而导致新的negative feedback 和bad review的产生。这样的直接后果增加了卖家的工作量不说，可能还费力不讨好，特别是review这一块难度更大，买家一般可不管什么feedback 或者review,直接可能将对客服问题的不满在listing的review上体现出来，这样卖家最重要的生财工具势必受到影响。到时候你求爷爷告奶奶可能也没用，到头来可能只是徒增伤悲，就算后面买家大发慈悲，帮你删掉差评，但你为此付出了本可避免心血和精力，这样就不值得了。所以邮件回复的实效性还是很重要的。有时候如果邮件太多而超期的话，为避免影响绩效，可先把邮件在后台标记为不需要回复然后再回。不过这也不是长久之计。小心做多了收到亚马逊的警告。

2. 另外就是negative Feedback的去除，negative feedck 毕竟是展示在你的账号上的而买家可见的，多了的话直接的影响会降低买家对卖家或者产品的信任度，这样对产品的转化可百害而无一利。本来可能买家都已经准备下单了，一看哇塞这么多差评，赶紧甩手走人。所以去除negative feedback是很重要也很有必要的。处理这种的case需要在后台进行，一般的比如买家feedback是对产品的评价，或者带有侮辱性语言的可以联系亚马逊卖家支持团队去处，另外亚马逊配送的订单的差评在一定程度上可以去除。有些没有违反亚马逊规定的差评卖家支持是不会帮你去除的，这时就需要你去联系买家让他们删掉的。不过这个过程可能卖家都不愿看到的，事情往往是赔了夫人又折兵，不过好在差评有去掉的希望，毕竟只有买家高兴了才能让你开心不是。

3. 最后就是Bad Review的去除了，Bad Review还不能联系卖家支持去除一般如果买家的review不是十分过分的话。所以Review的去除比feedback更加艰难，整个战线可能会拖的很长，因为里面牵涉到退换货等问题，这个时候，卖家要主动避免这种拉锯战，比如牵涉到产品质量问题语言退换货的，直接先给买家发一个全新的replacement,而不要让买家退回来再发过去，这样一来一回很浪费时间，毕竟差评不会自己无缘无故的消失，你也不想看着差评整天挂在那里，还有那带着嘲笑一般的眼神。整个去除bad review的过程与negative feedback类似，要的就是买家高品质的售后服务和处理问题的态度。买家高兴了才会回心转意。

以上是亚马逊客服问题的三个大点，客服也是服务业，要求的是专业的服务素养和相关的心理建设，正所谓，客户虐我千百遍，我待客户如初恋。态度对了，才能有你想要的结果。

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