在亚马逊上怎么做售后服务（分享4种处理方式）

某个网友 • 2023年4月20日 • 经验干货 • 阅读 340

首先，商家需要在产品描述或者产品包装内（说明书及包装）列明一个客服的联系方式，一般是e-mail，方便顾客有问题或者需要售后服务时联系，否则会被认为是不负责任的公司而导致差评。

在亚马逊上怎么做售后服务（分享4种处理方式）

顾客买了产品后有问题，大部分会直接找亚马逊处理，然后亚马逊的Help界面会把亚马逊自动客服系统解决不了的问题，引导到商家。通过亚马逊的消息系统发送到商家的后台，通过这个消息系统进行沟通。需要注意的是，这个沟通系统里面的所有消息，都是会被亚马逊的系统监控的，防止商家直接向顾客索要好评，提供第三方网址欺诈等等不合规的行为。这样就不能灵活的处理某些情况。

但是顾客如果通过产品包装上的email找到商家，那么商家就能为顾客提供更直接的处理方式，提供更优质的服务。

大部分产品使用、包装、配件等问题，都可以通过沟通进行解决。

少部分，涉及到产品故障的案例，必须要通过逆向的物流渠道来解决。这里以美国站为例，将以下几张情况分别进行说明：

1. 30天之内的退货，由亚马逊直接处理，顾客在亚马逊网站提交退货申请，打印退货面单，将货物退到亚马逊仓库；

亚马逊仓库收到退件后，会将这些商品判定为可售或者不可售，如果是不可售的，会通知商家在30天内将不可售商品移除；

移除有两个选项，1. 寄到一个美国本地的地址；2. 销毁；

30天内如果不处理，默认就会销毁。

2. 30天之外的退货，超过了亚马逊的退货承诺，由顾客联系商家提供维保。

经过沟通需要退货的，商家可以要求顾客自行将产品寄回到一个指定的地址，也可以向顾客提供寄回的面单。这个要根据你产品的利润率，以及是否会引起顾客反感等因素考虑。一般轻型的物品，建议最好直接向顾客提供寄回的面单。因为商家能获取折扣比较大的经济型运输方式（如USPS First Class），而且能够确保地址正确，以及方便追踪退回的状态。

3. 退货后的处理

顾客退货后，有两种处理方式：1. 退款；2. 退货。

（1）退款。如果交易是在亚马逊上完成并且配送渠道是亚马逊FBA，在30天之内的退货及退款请求，都直接由亚马逊自动处理。但是超过30天的订单，亚马逊没有退款选项。这时候如果顾客要求退款，那么商家无法通过亚马逊操作退款。因为顾客是付款给亚马逊，亚马逊扣除点数佣金后，余额才打给商家。如果交易是在亚马逊上完成，但是配送渠道是FBM(商家自行配送)，那么商家是可以在卖家后台进行退款的。

（2）更换

更换，也有两种方式。一种是直接换新，另外一种是维修后更换。

如果是美国本土卖家或者在美国本土有维修和更换的合作方，否则不要考虑维修后更换，耗时长，顾客满意度低，会导致差评。

直接换新的操作，就是在确认收到顾客退货后，直接从亚马逊仓库用FBA多渠道配送，再给顾客发一个新的产品。

4. 换下来的故障产品处理

故障产品，如果有维修以及翻新的残余价值，可以安排回运到产地进行维修或者翻新。

可以联系提供转运物流服务的转运中心，将转运中心的地址作为亚马逊退货及顾客退货的收货地址；再通过转运中心定期将这些故障产品运到国内进行检测、维修及翻新。

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