门店客情维护六种方式（维护客户八个方法）

谷马号 • 2023年5月1日 • 产品运营 • 阅读 185

维护客户的重要性

维护客户的重要性对企业而言主要体现在对整体业绩收益的影响，以及后续让单个客户重复购买所需要付出的成本。客户维护的好坏将直接影响其对品牌的信任度、忠诚度和满意度，以及是否自主将产品推广给其他用户的行为，因此维护客户成为了营销过程中极具重要性的环节。

客户关系维护

在客户关系维护几乎都在微信上展开的数字化时代，过往的客户关系维护方式大多还停留在纸上谈兵的阶段。真正在面对不同需求、不同性格的海量客户时，必须借助第三方客户管理工具加上具备价值的营销策略才能够实现妥善维护，下面将以客户维护主流工具SCRM系统为例，介绍通过自动化方式长期维护客户关系的8个有效方法。

有大部分的销售人员都没有意识到客户回访的动作实际上是体现服务和附加价值的重要环节，但同时因为用户量的逐渐增加，也让普通人在不通过工具帮助的情况下很难针对不同业务时间节点、不同产品购买的客户做关系维护，因为其成本和难度是相当之高的。

使用SCRM系统则可以根据业务类型将原本要手动给客户发送的回访话术按照合理有效的周期时间频率进行梳理，在客户消费项目或购买产品后获得业务标签，系统自动触发回访服务的执行计划，让营销人员可以自动化的在对应时间点自动完成回访动作，为客户带来高质量的关系维护互动。

门店客情维护六种方式（维护客户八个方法）

客户关系维护的方式并不只有主动私聊一种，很多时候借助朋友圈内容也可以达到有效维护客户关系的作用。在此之前我们需要先借助SCRM系统围绕自动根据客户聊天内容进行标签分类，或是通过浏览其朋友圈查看客户爱好与特征，手动添加精准的标签。

接下来就可以通过定向人群朋友圈来维护客户了，先是按照客户的特质或对产品的需求发送相关产品的朋友圈（客户案例、视频等），让客户与你形成供需关系，再从兴趣下手，发送与这类客户相同爱好的朋友圈（比如说有的客户家里有养猫，你也发），这样就能让客户从多个角度跟你产生共鸣，形成良好关系，变被动为主动。

客户回访沟通

除了平时朋友圈的潜移默化，也可以通过主动微信沟通的方式为客户提供有价值的内容（比如说前面提到的客户对产品的需求），围绕客户案例结合话术跟客户沟通，为客户提供有价值的内容，这个行为也可以通过SCRM系统的SOP功能批量给同样类型的客户进行群发式维护，非常精准。

除了干巴巴的营销型内容外，平时公司举办一些活动也可以邀请客户参与。像一些活动中名额较少，价值较高的优惠券也可以跟话术进行组合，告诉客户是特地为他留的名额等等。这种来自不易的内部优惠其实也会在客户心里形成一种价值体现，当然前提是这个客户确实有相同的需求。

在跟客户沟通和维护关系式闲聊时，切记尽可能不要站在专业的角度去否定客户的认知，通过打压客户是同时树立一个看似正确的观点，只会在不经意间让客户对下次跟你的沟通欲降低，关系很容易瞬间拉到冰点。只有用先肯定客户，然后再输出自己的观点的沟通方式才能建立起良好关系。

使用SCRM系统在做营销裂变推广和数据统计时，常常会发现一部分客户具备较强的传播转化能力以及消费能力，针对这类KOL客户或VIP消费客户要针对性的定制一些服务和优惠，让她感受到差异化的尊贵对待体验，从而有效加深与销售人员之间的关系，更加愿意去帮忙主动宣传。

解决客户问题

很多情况下的客户维护动作都是奔着产生转化、复购或者消费去的，这会使得运营人员的沟通思维和方式变局限，每句话出口都能让人感觉到意图（现实中很多业务员也正是因为觉得可以产生业绩才花时间去沟通）。只有以帮助客户解决问题为导向的心态去沟通，才能建立正向的印象。

很多销售人员在跟客户进行回访维护的时候容易陷入词穷的境地，经常寒暄两句就没话说了，这样完全达不到有效维护客户关系的效果。可以使用SCRM系统提供的侧边栏话术库，按照销售主管根据丰富经验设定的维护流程进行沟通与回复，轻松完成客户的关系维护。

维护客户关系的过程中一定会遇到因为客户数量持续增加，且业务类型、兴趣爱好都不同的情况，很大程度上阻碍了销售手动发消息回访的可能性和效果，目前主流的方式是借助SCRM系统通过自动化回访、定向人群朋友圈塑造、流程式回访话术以及文中提到的策略一起执行，才能有效实现目的。

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