如何做电商B2C用户体验（全能测试模型教学）

作者拥有12年以上互联网电商、互联网金融和大数据行业工作经验，通过超过多个互联网电商项目实操验证，现将积累总结的干货分享给大家，从零教你怎么做好电商B2C用户体验全能测试模型，从13维度61个体验测试颗粒：

1、功能导航

1）功能导航的易用性；2）功能导航的美观性；3）功能导航的合理性；

4）功能导航的利用率；5）功能导航与内容的匹配性；6）功能导航是否存在无效导航或者无人使用导航；

7）功能导航是否将用户常用或者重要的放在醒目的位置；

8）功能导航的设计模式是否符合用户的习惯；

9）根据行业进行导航调整，功能导航突出重点；

2、品类目录

1）品类目录是否清晰；品类目录的合理性；品类目录是否突出导航功能；

2）品类目录的布局；品类目录是否具有多级分类；品类目录热门分类是否用颜色区分；

3）品类目录位置是固定还是根据用户浏览位置；品类目录是否设置图片；

4）品类目录是否增加促销活动；品类目录是否有关闭按钮；

3、会员注册登录

1）注册过程便捷性；注册字段合理性；注册过程人性化提醒；注册验证系统是否对必填项为空作出正确响应；

2）对用户名含义非法字符时做出正确的响应；对密码不一致时是否做出正确的响应；

3）对用户名的可用性、密码长度做出正确响应；对已经存在用户的用户名大小写转换时做出正确响应；

4）登录时对用户名、密码验证是否正确；登录时输入用户名、密码错误是否提示；

5）是否对用户名和密码为空做出正确响应；登录时是否对用户名大小写敏感；

6）登录时对用户名或密码插入空格敏感；登录是出现的其他相关信息提醒；

4、浏览选择商品（商品图片、描述、商品属性配置）

1）界面风格布局；商品图片质量；商品主图是否有放大功能；商品描述是否有商品导航；

2）商品详情描述页是否有相关推荐、搭配套餐；商品分类、商家信息、商品排行是否完整；商品属性全面性、完整性；

3）商品标题、价格展示是否清晰，醒目；商品规格展示是否明显；加入购物车的体验人性化；

4）立即购买响应速度，按钮提示是否完整；商品评价的人性化展示；

5、商品店铺搜索

1）关键词智能推荐；商品搜索是否具有记忆功能；商品搜索是否推荐热门搜索关键词；

2）商品搜索结果匹配性；商品搜索结果个性化；商品店铺搜索的精准性；

3）商品搜索是否具有智能纠错功能；商品搜索的相关推荐；

4）商品搜索结果与类目、品牌的匹配性；商品搜索排序规则，如人气、销量、价格、地区等；搜索响应速度；

6、商品和商户信息推荐

1）商品和商户信息推荐是否精准到达；商品和商户信息展示是否合理；商品和商户信息推荐是否个性化展示；

2）商品和商户信息推荐匹配性；商品和商户信息推荐是否吸引点击；商品和商户信息推荐是否满足用户体验；

3）商品和商户信息推荐智能性；商品和商户信息推荐是否记录用户浏览或购买进行推荐；

4）商品和商户信息推荐展示结果排序；商品和商户信息推荐快速匹配；

7、购物车下单

1）商品详情页设计是否清晰；商品购买按钮是否醒目；

2）商品规格选择、数量、款式选择清晰性；购物车功能设计易用性

3）放入购物车的交互体验；购物车是否有页面浮窗查看

4）购物车结算提示引导性；服务承诺、服务承诺是否清晰展示

5）下单操作指引是否有效完整；下单操作的易用提示

8、订单填写过程

1）用户收货信息填写便捷性、智能性；订单物流配送配置合理性；

2）发票信息填写快捷合理性；优惠券、积分消费合理性；

3）商品信息确认合理性；优惠信息的合理；订单商品信息的准确、全面；

4 ）给商家留言便捷性；运送方式的合理展示；订单金额、提交订单的醒目和明晰性；

9、订单支付过程

1）支付账户开通便捷性；支付账户跨行开通便捷性；支付银行选择合理性；

2）支付方式的多样性；支付银行的多样性；支付信息填写简洁性；

3）跨行支付便捷性；支付过程人性化、智能化提醒；

4.支付遇到问题的解决方案；更换支付方式的便捷性；

10、页面加载时间

1）页面加载时间的快捷性；页面加载响应速度；页面加载是否进行CDN加速；

2）页面加载的完整性；页面加载是否逐屏展示；

3）页面加载全屏响应时间；页面加载是否出现响应慢或出错提示；

4）页面加载过程中是否有加载状态；页面加载内容的正确性；页面加载的顺序是否正确；

11、评价打分过程

1）评价打分合理性； 2）评价过程简洁性； 3）评价维度设置合理性； 4）评价打分过程相关智能化推荐；

12、退换货过程

1）退换货发起设计合理性； 2）退换货过程便捷性； 3）退换货响应及时性； 4）退款到账及时性； 5）退换货过程机制保障标准性；

13、投诉维权过程

1）投诉维权发起设计合理性； 2）投诉过程进度人性化； 3）投诉维权结果响应及时性； 4）投诉维权规则设计合理性；

电商平台客户体验模型包含售前、售中和售后全流程，每一环节由不同维度过程和维度要素组成，可快速定位客户体验，给出针对性优化策略。

如何做电商B2C用户体验（全能测试模型教学）

售前优化策略

Ø 优化界面风格布局、客户咨询快速响应，降低首页、列表页、详情页加载时间，提高商品图片、详情描述质量，提高商品店铺检索精准性和智能推荐，增加用户人性化下单提示，精简用户注册登录流程，完善购物智能引导推荐，细分用户行为特征，提供个性化智能推荐及商品属性。

售中优化策略

Ø优化细分立即购买和加入购物车区别，购物车承载元素优化完善（订单属性字段、店铺标示、即时通标示、合并购物、优惠信息字段），简化订单填写内容流程，完善优惠券使用消费功能流程，降低支付跳转时间，降低跨行支付门槛，根据订单用户特征提供智能化推荐和引导提示；

售后优化策略

Ø优化评价打分提醒功能，提高用户评价积极性与订单信息关联性。完善退换货发起功能，优化退换货进度查询显示功能，降低退换货时间，提高退换货响应及时性和退款效率，优化投诉维权流程，提高投诉维权响应及时性。

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