天猫运营主要做哪些工作？（如何分析数据？）

小鱼海棠 • 2024年2月3日 • 产品运营 • 阅读 13

天猫运营人员其实是有不同岗位的，岗位不同，工作内容也有所区别。主要岗位就是总监、运营专员和运营助理。

天猫运营总监主要是负责大方向的。具体工作职责是：

工作内容：

1、根据公司战略目标和市场计划，制订电商运营规划和计划。负责电商的整体规划、运营、宣传、活动执行及日常运维。

2、负责电商平台管理，探索有效的运营模式，负责各类推广方案的策划、制订、申报和实施。

3、组建运营团队，建立有效的激励制度。

4、根据市场情况，制订各阶段销售目标、预算、利润、运作策略计划。建立运营管理体系，包括各渠道管理、控价策略、商品设计和质量反馈等。分析利用市场、数据走向、平台态势等信息并有效反应，确保经营目标的实现。

5、参与公司战略规划和年度市场计划的制订。

这个岗位主要就是制定店铺运营战略的。没事喝喝茶，聊聊天，运营专员有些东西执行不下去，点拨一下运营专员，提供一些解决方案。总之就是这个岗位的人一般都有一定的运营能力。

天猫运营专员主要是负责大方向的。

如何分析数据?

1、接待指标，该指标数据发生在售前，可再细化为：顾客接待数据、接待过滤数据、商品咨询数据、商品推荐数据。

通过分析某段集中时间、广告投放、活动上线后的顾客咨询数据，可得知自然咨询、广告投放效果、活动热度等信息，通过数据优化店铺运营、广告、促销等策略。

这些可以直观地告诉我们店铺接待人数、顾客感兴趣的商品，再结合最终是否成交可知店铺咨询转化情况等。

2、成交指标，该指标围绕销售类型、退款数据、商品、售后几个维度展开，包括销售数据、商品销售数据、退款数据、协助服务数据、预售订单数据这几项。

由销售数据分析可得，静默下单与咨询下单各自占比情况，以了解店铺顾客构成情况，辅助构建店铺用户画像，有助于更精准地挖掘潜在顾客群体。

从成交商品数据中，可知哪些是静默商品销售，哪些是咨询后客服商品销售，辅助做采购决策、优化各类服务条款，或经比较两类数据，在商品描述、图片标题上进行细致优化，提升店铺静默下单的比重。

3、流失指标，这部分是商家十分重视的数据，即将达成的交易白流失，十分可惜。商家可从询单流失数据、询单下单未付款数据、静默下单未付款数据三个维度进行分析，得出订单流失的原因。

顾客流失的原因有很多，比如产品影响，缺货/断色/断码、功能点无法满足、存在某个缺陷等;或受活动影响，顾客处在观望期未立即购买，活动力度未达预期等……

商家可从顾客对话句数、会话时长、商品类别等角度对流失用户群体进行分析，对对话句数多、会话时间长仍放弃购买的用户进行深入分析，得出流失的深层次原因，有助于优化产品、提升活动效果，减少流失用户。

4、服务指标，该部分数据未与客服转化直接相关，但也间接影响转化数据，包括接待质量数据、中差评数据、聊天记录。

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