解析返单是什么意思（老客户长期返单技巧）

谷马号 • 2023年4月15日 • 直播电商 • 阅读 176

现如今，外贸业务员通过各种方式获得新客户，那么接下来如何获取客户的信任以及维护好与客户的关系就是我们的工作重心。可以说，老客户的返单是外贸人最喜闻乐见的事情了！

据研究表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”

善于从老客户身上获取更多价值，这毫无疑问会让外贸销售工作变得更轻松。那我们具体应该怎么做呢？以下方法悟透了做足了，老客户长期返单不用愁！

01不断进行自我优化

我们要站在客户的立场上想问题，如果上一个订单自己感觉出现问题的地方，但客户没提，我们可以主动承认错误，并且避免重新错误再次发生，不断进行自我优化，才能真正留住客户。

比如原材料价格是客人很关心的话题，因为这与其成本包括未来的销售息息相关。我们可以选择适当时机透露一下产品成本以及行情，这样既能与客户会保持沟通，又能在原材料价格上涨时能获得客户的理解和支持。此外，作为一个外贸商，无论何时产品质控不要松懈，越是老客户越要精细化，让客户感受到你的真诚，这样子客户才会与我们长期合作。

02理解与落实好客户需求

新客户下单时，一般都会仔细核对，但当老客户返单时我们就会先入为主，往往会忽略了新的需求，从而导致生产错误。

因此，当老客户返单时，要主动联系客户再次确认是否有新的要求，进一步仔细核对并与生产部门进行确认，有时候，生产单上几个文字、数字的偏差，就有可能带来几十万甚至上百万的货物出错。

比如新订单的外包装、标签要求等做了改动，而你忽略了，还是按照原有的老订单做了包装和贴标，做错了货，发现时要重新拆开，重新打包和贴标，既增加成本，又拖延交期，还给客户留下了不严谨的印象。

再严重点，如果客户对产品附随的证书做出了新要求，而交货发出后才发现这个新要求，再想更改也没有办法了，将会导致客户无法清关或清关受罚，那很有可能面临客诉！

03 沟通及时，真诚热情

老客户如果与我们联系，那大概率不是唠家常，一定是有需求的，所以我们要及时沟通、回复，态度要真诚热情。如果遇到不能及时解决的问题，也要回复邮件表示已经收到，告知客户事情正在处理，尽快回复。

04建立完善的客户管理系统

业务员经常同时跟进多个客户，并且不断开发新的客户，难免会把客户的情况混淆。这个时候，建立完善的客户管理系统很有必要。

我们的CRM智能客户管理系统对客户资源进行分层分级管理，可迅速区分客户类型，针对性的进行跟进维护。比如：客户的重要程度，交易推进程度，还可以将客户按照区域、公司产品类别进行分组，这样就可以针对不同的客户群体推送不同的营销内容，可以大大提升线索转化率。

05 关系维护

与老客户做好关系维护，维护客情的核心就是在于保持情感的链接，可以分为几个方面：

日常关系维护——可以给老客户送点礼物或新品，比如新品营销、生日祝福、重要节假日祝福等。

上下游关系维护——我们可以通过GPM系统去看一下客户（采购商A）的供应商列表，这里A的所有的供应商BCD，都相当于是我方的同行或者竞争对手，这个时候我们可以逐个去点开供应商BCD的出口数据，去看TA们除了给采购商A供货之外，是否还在给其他采购商供货，比如说采购商EFGH，那EFGH都可以成为我们的目标客户。通过这种挖掘上下游供应链的方式，可以挖到一系列精准的目标客户。

满意度调查——外贸企业应通过定期调查，直接测定客户满意状况，以了解客户对公司业绩各方面的印象。一般而言，客户越是满意，再购买或者转介绍的可能性就越高。当然，有不好的地方也要注意改进，防止老客户的流失。

面对面交流——如果有面对面的交流就更好了，更能拉近距离。邮件千次不如见面一次，面谈是有效的业务开发方式，比起长期隔着网络的邮件交谈方式，彼此见面更增加了一份信任基础。

06 深度服务

客户会把售后服务用来衡量供应商的一个重要指标。业务员在处理售后服务的时候，我们需要做好缓冲剂的作用。当客户因为产品问题，产生激烈的反应或者言语过激的情况下，我们需要有自己的思考，不能把客户的意思，原原本本地搬给公司高层或者老板来听，不要做传声筒，要有同理心，谁遇到货物不满意都会有情绪，我们需要做的就是帮助客户去解决问题。

除此之外，还可以为客户提供附加服务，比如说分享行业报告、为客户提供产品培训、按照客户的要求提供图片/视频/宣传海报/促销方案等。

最后，特别作为外贸供货方的一些自我风险把控和利益维持：

如果有些客户每次下单都会不断索取折扣，一定要挺住！

——折扣可以给，但订货量必须增加。

——尽量避免给账期，短期看起来生意不断，但长期必坏账，也许还隐藏着更大的坑。

总而言之，外贸员做到积极主动的联系与跟进客户服务，加之公司高质量、高服务且价格合理的产品，如果能确保这两点的重要因素，外贸老客户就会长期返单。

当然，在关键时刻我们更需要具体问题具体分析，多措并举留住我们的外贸老客户，确保双方合作能细水长流。

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