电子商务管理系统如何完善（细讲系统的两个部分）

完善的电子商务网站就像一个ERP系统一样，可以在网站里实现订单管理、物流管理、财务管理等诸多功能。对于中小企业来说，由于自身技术实力的限制，难以构建基于网络的ERP系统，在这种情况下，退而求其次，构建一个比较实用的订单管理系统能够在很大程度上提高业务效率和网站的运营管理水平。电子商务网站的订单管理系统可以分为两个部分，一是前台的消费者订单查询系统，二是后台的订单管理系统。

1、前台订单查询

订单查询对用户来说是一项非常重要的功能。通过查询已经订购的商品，用户可以避免如重复订购、错误订购、额外订购等问题的发生，并在错误发生时根据提示采取一定的补救措施。订单的查询可以根据具体的业务采取公开的方式查询或私有的保密方式查询。

公开的前台订单查询较为简单，厂商在订单查询系统中列出所有的订单信息，经过确认的订单按时间先后次序自动显示在“订单查询”页面中(新的订单显示在最前面)，对于复杂订单及数目过多的订单，可以提供订单查询和搜索功能，客户可及时了解已下订单的处理情况，可详细查询已复核订单的商品数量和价格、下单日期、所填写的联系方式等详细信息。

私有的保密方式订单的查询较为复杂，一般嵌入到网站的会员信息的单独页面，消费者仅能查看自己的订单，这对消费者的隐私保护和公司业务的保密性都比较好。也可以采用提供订单号码的方式进行私密查询，消费者从网站获得自己的订单号码，再通过这个号码查询自己的订单情况。

2、后台订单管理

后台订单管理系统对于企业来说是非常重要的功能模块，是整个营销网站的核心系统。订单管理是每所公司或工厂必须面对的工作，传统的人手方式管理文件档案存在许多缺点：效率低、保密性差，另外随着进货数量的增加，这必然增加了订单管理者的工作量和劳动强度。通过基于网络营销的订单管理系统，我们可以轻松利用Web和数据库等技术解决这些问题，为企业和厂家提供更为高效的管理模式。

在后台订单系统中，需要实现的功能主要包括有：

(1)客户订单的存取(数据库)，基于多种类别及关键字组合的查询，以及修改的一致性;

(2)订单历史信息的保存与修改查询;

(3)订单状态查询及管理，这里主要包括对超时订单、已完成订单、订单执行步骤查询等一系列操作;

(4)订单管理权限问题，不同类型的用户必须按照其权限查询或修改制定范围内的订单，避免订单存储系统中出现不一致和误操作问题。

在订单管理系统中，可以按时间先后顺序在订单管理的首页显示所有订单的订单号、下单人、订单金额、下单时间、订单状态等，如图12-19所示。新订单需要做到可以自动突出显示，便于订单管理员对新订单做及时的处理(查询订单详细情况、更改订单的处理状态等)。管理员可根据订单号或在某个下单的时间范围内进行搜索。可手动“显示新订单”，避免遗漏未查阅的订单。管理员可根据某订单具体情况自行设置该订单为“无效订单”，“显示无效订单”功能可批量列出所有标记为“无效”的订单，并且管理员可对所有无效订单进行批量删除。

在后台订单管理系统中，数据的完整性与无错性是最为关键的因素。因为一旦出现数据的丢失或错误而没有恢复措施的话，企业所面临的财务和顾客的损失将是非常巨大，甚至是无法挽回的。针对这一点，国内外大型的商务网站平台都有各自的专业系统开发与维护小组，通过持续地开发和经验总结，避免这些情况的发生。对于只需借助网络平台而不需要强大的开发团队的企业来说，选择一家优秀的网站开发运营商就显得尤为关键。

二、客户服务系统

用户在操作的过程中遇到困难时;交易完成后需要咨询时;乃至提前了解网站运营商品时，都需要一个良好的客户服务系统的支持。据调查报告显示，很多客户对网络营销网站的在线支持系统很不满意，那些有过在线购物经验的人恐怕都会深有同感。因而，了解怎样才能构建一个良好的客服系统，并在这套理论的指导之下建立一个让客户满意，又符合实际的客服系统是非常必要的。

一般来说，电子商务网站的客户服务系统由以下几个部分组成。

(1)在线客服系统：网站通过在线客服工具，建造了良好的客户关系和优异的在线销售效果。在关键时刻，当网上消费者浏览商务站点期间，在线客服工具支持在线销售，以及客户关系管理工具，使商务站点的操作者能够与他们的用户一起在线相互作用。在线客服软件工具提供给网站一个及时和有效地与在线的访问者交流的途径，而且在电子商务网站后台深化了客户关系管理功能。使互联网的交互式本性与传统的顾客服务得到有利结合，通过在线客服软件工具帮助电子商务站点建造稳固持久的客户关系，把浏览者转变成购买者且把过去参观者变成忠实的用户。国内外有很多企业提供在线客服系统，在国外比较知名的有Liveperson，在国内腾讯公司的QQ在线支持系统应用地比较广泛。

(2)问答系统：问答系统一般采用电子问题集的方式，将常见问题用图文一步一步表示出来，用户只需按照其要求即可找到正确的解决方案。这种方法通常只适用于一些常见的问题，比较复杂的易变的问题不太容易用它来解决。网站提供的在线问答系统可以分为两种方式：一种是对于常见的问题提供标准的答案，然后放置在网站的Q&A栏目，如果问题比较多的话，可以提供关键字问答搜索。这种方式比较固定，企业只需要维护好问答数据库，并将其优化处理就可以了，这在很大程度上能够减轻在线客服系统的工作压力，节省大量的人力成本。另外一种是开放式的问答系统，一般采用Web 2.0的方式，类似百度知道系统，企业可以对用户的提问进行实时的回答，也可以发动用户之间相互进行问答帮助，自己来统一编辑问答条目，采取这种方式逐渐地建立起一个比较完善的问答数据库。

(3)热线电话系统：热线电话系统是最为直接和方便的客户服务工具。对于比较复杂的销售，热线电话是必不可少的，它可以增加销售的深度和人性化。但是，热线电话呼叫中心的建立需要培训很多具有专业技能的，能实时为用户解决问题的接线员。接线员的培训上岗需要一定的时间和较大的培训费用，国外知名企业的热线电话客服人员通常要接受三个月的电话业务培训，所以使用热线电话企业必将付出较大的人力成本。需要提醒的是，如果网站访问量过大，许多客户将根本打不通帮助电话，因为这些电话可能一直处于忙碌状态。

(4)离线客服系统：离线客服系统与传统的客户关系维护并无太大的差别，成本低廉的离线客服系统一般采用电子邮件的方式，此外实体的信函和电话沟通也是很不错的方式。面对面的交流也是无法替代的方式，对于比较重要的客户，定期地去拜访是维护客户关系的绝佳的方法。当面交流对加强关系很重要，常常会获得意想不到的收获。

在当前的网络营销系统中，常见的客服系统有在线客服系统、电子问题集、自动或人工电话、邮件回复等。成本较低而效率也较高的方法是电子问题集，这种方法的优点是成本低，需要专业人员较少，通常只需要一名论坛管理人员，或者多人轮流管理即可。但其缺点也很明显，它的实时性差，用户遇到急需解决的问题时这种方法便无能为力。另外，比较复杂的问题通常用文字表述也是很困难的，经常一大篇文字回复会让用户云里雾里而不知如何解决，电子问题集对用户还有一定的要求，通常适用于比较有耐心的、文化水平较高的人群。

易趣网站主要采用了电子问题集这种手段，通过将日常可能遇到的问题用分门别类的方式方便用户查阅。在其他途径中，易趣的客服系统才提供网上问答及电话服务。淘宝则基本采用了电子问题集的方式，其比较突出的特点是采用了搜索的方式帮助用户查阅问题的解决方法。图2是淘宝网站的客户服务栏目：

目前，采用单一的电话客服或其他客服方式已经不能满足日益多样化的客户需求。利用多种服务方式相结合，在尽最大可能方便用户进行网络支付的条件下，尽量节约服务成本是网络营销必经之路。比较好的多服务结合方式如下：

首先，建立一套完整的能解决大部分简单及常见问题的电子问题集，推荐用户先参照它解决遇到的问题;

其次，建立一套简洁的能快速解决用户网络提问的在线客服聊天系统。可根据业务规模及用户数目培训恰当数目的在线回答问题的人员;

再次，依据业务的紧急程度及用户是否会遇到难以解决的困难，设立少量的电话业务。

最后，制定一个下线客户服务的计划，通过电子邮件、实体信函、传真、电话、拜访等方式来进行核心客户的服务。

这样，一套完整的用户客服方案就可以建立起来了，具体的客户服务方案建立的细节，需要依据企业的业务情况来进行区分。电子商务时代，顾客已不再作为一个整体因素被考虑，而是一个主动的个体，是企业生产系统的一部分，是如同资本、机器、员工一样的资源，甚至更为重要。企业在制造顾客价值的同时才能创造自身价值，那么充分了解客户，就成为电子商务运营的基石之一。市场营销的核心是如何使顾客满意，也就是最大限度地满足购买者的需要和欲望，这是企业制定计划，确定营销组合策略的出发点。

三、网站更新系统

网站更新系统是整个网站的管理中心，是整个网络营销系统运营的后台管理系统。管理员可以通过一定的后台管理页面清晰地看到系统的运营情况，并对当前系统进行维护和修改。资讯管理的主要目标包括：网站页面内容、增删网站页面、网站数据库、网站内部程序逻辑等等。网站更新复杂且自成系统，其主要功能包括：

(1)文章发布系统：动态生成网站的最新新闻和资讯。该系统包括添加、修改、删除各种类型新闻记录，包括图片新闻和非图片新闻，其中头条图片文章可以出现在首页图片文章位置，包括图片、文章题目、文章提要。提供文章栏目无限分级功能、全文搜索功能。操作简便，降低对日常维护人员的技术要求。

(2)产品发布管理系统：实现自行发布和维护自己的产品信息及企业相关信息。提供后台系统管理界面。

(3)站内广告更新系统：发布网站广告的功能模块，并为客户订阅广告提供支持。

(4)模板管理：数据库中保存的内容在生成页面的过程中依赖于不同频道的模板以形成不同的页面。模板的基本样式由编辑确定，技术人员会根据这些页面抽取有效内容形成模板。模板保存在数据库中，用以统一每个栏目的观感。

(5)标记管理：用于管理预定义标记，具体的功能有：页面的预定义标记的增加、修改、删除。标记是网站编辑人员镶嵌在模板中的特定标识，标记管理中对这些标记作出说明，在生成页面时用于替换这些标记。

(6)栏目管理：给系统管理员或被赋权的编辑提供增加栏目或子栏目的工具，使网站能随时添加栏目而无需使用技术人员参与。

(7)留言系统：该系统可以让访问该网站的人留下他的建议和意见，这个建议和意见并且要让管理员获得，并且可以进行删除、回复。每条留言旁边有删除、回复连接，还有直接给该访问者写E-mail的链接，以及客户留言资料。

(8)BBS论坛系统：可实现用户之间，以及用户和企业间直接的网上交流，管理人员可以设置和管理论坛的话题，可参与讨论和对用户的疑问进行解答。

(9)网上调查系统：自由设置调查主题，自动统计调查结果，并自动生成分析图表等。

一个符合企业营销策略的内部运营系统并不一定需要上面提到的所有功能，但通常需要包括如文章发布、产品发布、会员管理、广告管理和BBS系统这些关键的子功能。其他功能主要通过网站开发和企业管理人员共同确认是否需要添加。下面我们举出一个网站后台管理的例子。

管理页面是一个功能简单但非常有代表性的综合网站的资讯管理和运营系统，在图的左侧区域是网络管理员的主要功能，重要信息的添加与管理。右侧的是主内容区域，是管理员添加管理内容的工作区域。实际的网络营销网站的后台管理程序通常比示例的情况要复杂得多，但万变不离其宗，只要我们紧紧抓住文章发布、产品发布、会员管理、广告管理和BBS系统这些关键的子功能，通过优良的设计与开发实践，一个完善的网站后台管理必将成为整个网络营销网站的有力支撑。