疫情期间，
各类新零售平台为广大消费者
提供了更加便捷的消费渠道，
给消费者带来便利的同时，
也对企业的整体服务提出了更高的要求。
▲ 图自网络
为促进新零售行业的健康发展，了解新零售平台在消费者内心的认可程度和推荐意愿，真实传递消费者心声，深圳市消委会、福田区消委会、宝安区消委会指导深圳市品质消费研究院对目前深圳地区活跃度较高的10家新零售平台展开调查。
▲ 以上10家新零售平台为本次调查对象
调查结果概况
本次调查以主客观相结合的创新方式，同步开展NPS调查和神秘客调查，调查结果吻合度高。调查范围涵盖深圳各区，共收集1297份NPS口碑推荐有效样本，50份神秘客调查数据。
● NPS口碑调查围绕服务价格、商品质量、配送服务、售后服务、人员服务、品牌知名度这六方面开展，净推荐值平均分为37.96，说明消费者对深圳生鲜新零售平台有较高的推荐意愿。
● 神秘客调查从人员形象、商品质量、商品新鲜度、商品价格、配送速度、售后服务六个维度开展，消费体验平均得分为80.75，整体体验较好。
本次调查还有以下精彩发现：
● 配送服务是消费者最关注的指标，商品质量和售后服务指标紧随其后。
● 女性更推荐的新零售平台前三名为永辉生活、天虹到家和京东到家，而男性则更推荐京东到家、盒马鲜生以及顺丰优选；
● 中高层收入群体对新零售平台拥有更高的推荐度，低收入群体（3000元以下）极少推荐新零售平台。
● 年轻群体对新零售平台推荐高。在具有基本消费能力的前提下，消费群体越年轻，对新零售平台的推荐度越高。
● 相较于单纯的前置仓运营模式，消费者更青睐于店仓一体的“生鲜超市+餐饮”融合模式。
调查方法大揭秘
什么是NPS？
● 请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。
● 推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值，如下图所示。
什么是神秘客？
神秘客是指通过培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成普通消费者，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。深圳市消委会是运用神秘客调查方法开展消费调查的首个内地消费者组织。
调查流程：
▲调查现场图
调查具体分析
NPS口碑调查
● 在服务价格方面，每日优鲜排名第一
每日优鲜（63.79%）、叮咚买菜（51.90%）、美团买菜（45.61%）位列前三。
● 在商品质量方面，盒马鲜生排名第一
盒马鲜生（69.77%）、天虹到家（62.50%）、永辉生活（61.43%）位列前三。
● 在配送服务方面，美团买菜排名第一
美团买菜（71.93%）、叮咚买菜（70.89%）、每日优鲜（67.24%）位列前三。
● 在售后服务方面，顺丰优选排名第一
顺丰优选（65.15%）、永辉生活（57.14%）、盒马鲜生（51.16%）位列前三。
● 在人员服务方面，盒马鲜生排名第一
盒马鲜生（40.70%）、叮咚买菜（27.85%）、顺丰优选（25.76%）位列前三。
● 在品牌知名度方面，京东到家排名第一
京东到家（34.31%）、天虹到家（23.75%）、华润万家（到家商城）（22.39%）位列前三。
神秘客调查
● 消费者体验方面，朴朴、盒马鲜生与叮咚买菜位列前三。
● 配送速度以及商品质量、售后服务方面，盒马鲜生排名第一；
● 人员形象和商品价格方面，朴朴排名第一；
● 商品新鲜度方面，京东到家和顺丰优选排名第一。
本次神秘客暗访
发现部分平台存在问题
● 商品补货不及时，导致部分商品缺货
▲ 部分商品出现短缺
● 商品新鲜度与预期有一定差距
某些平台商品新鲜度与预期存在一定差距，部分商品经过冷藏处理，新鲜度不高。
▲ 部分香蕉、火龙果新鲜度不高
▲ 鸡翅、杂锦粒为冷藏商品
● 服务接待中存在玩手机等现象
▲ 服务人员在服务接待过程中存在玩手机现象
● 部分配送人员形象不佳
▲ 口罩未佩戴好且抽烟、身着便装
你有在以上新零售平台买过东西吗？
欢迎来留言区说说你的看法。
转载自：深圳市消费者委员会
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