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crm是什么意思啊（客户关系管理包括哪些内容）

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CRM的定义

CRM，英文 Customer Relationship Management缩写，中文全称为客户关系管理。通常人们会说什么CRM特指CRM系统软件。CRM它是一个以客户为中心的软件系统，专门用于管理与客户的关系。它确保在销售、营销和服务方面与客户的每一步互动都是顺利和高效的，从而提高企业绩效。

CRM它是企业最重要的数据中心，记录企业与客户在整个营销和销售过程中的各种互动行为，以及各种相关活动的状态，并提供各种数据的统计模型，为以后的分析和决策提供支持。

CRM为什么如此重要

1. 现有客户核心化

CRM可以全面收集客户跟进、交易、交付、服务、收款等信息，帮助营销人员落地差异化客户服务，盘活现有客户，获取更多客户，真正提升客户服务和客户价值。

2. 客户服务全员化

顾客对产品和服务质量相当敏感，任何差异都可能导致顾客流失。因此，能否及时回应客户的反馈是非常重要的。CRM能够将所有客户回复存储在特定位置，从客户服务到营销的任何成员都有权访问并解决客户的痛点和需求。

3. 团队组织体系化

在CRM系统中，团队内部的所有交互细节都将被记录下来，信息将不再分散存储。CRM还可以提醒您需要完成的待处理任务，不再需要担心忘记代办事项造成的进度延误。CRM也方便随时随地参观，不再陷入纸质材料储存的复杂性。

4. 日常任务自动化

在权力和责任互动的工作场所，一项任务通常受其他相关任务的影响。原始填写表格并提交报告。法务、审批占用了员工大量的精力。但是CRM解决这些，销售代表可以专注于业务水平的提升。

5. 员工责任清晰化

在企业发展壮大的过程中，客户也会同步增加。但是，如果所有的工作都依赖于劳动，就很可能出现错误和遗漏。但是如果你好好利用它CRM，管理者可以分配职责并跟踪进度。当业务进展透明时，有助于提高员工的积极性，更好地实现销售目标。

CRM有哪些作用

1.提高营销效率

全渠道客户获取、线索识别评估、线索培育、渠道ROI分析、数据驾驶舱等CRM系统功能有助于企业营销推广获客，追溯转化效果，带动业绩增长。

2.提高销售业绩

通过线索的精细化管理，全方位客户360°肖像、标准化的商机销售流程和预测、灵活的产品、价格、促销回扣、订单管理等功能，实现从线索到现金的完整性能闭环，把握每一个交易机会，推动性能增长，提高客户满意度。

3.提高客户满意度

以工单全过程为核心，连接企业内部组织，连接下游服务提供商，为终端用户提供在线服务和现场服务，无缝连接CRM售前、售中业务，真正实现服务全过程的数字化管理，为客户提供高效、专业的服务体验。

4.提高协同效率

实现以客户为中心的团队合作，提高销售和渠道订单的业务效率；共享、日志、审批、时间表等轻量级办公场景CRM，提高办公效率。

CRM软件类型

私有部署

私有部署CRM软件时应该首先确保业务目标能够实现，然后考虑成本。私有部署的早期获取成本非常高，这对中小企业来说是一个巨大的财务负担。私有部署，无论是自行开发还是开源CRM软件，除服务器成本外，还需要考虑软件运行过程中的维护成本、功能升级成本。

混合云模式

混合模式集成了公共云和私有部署，要求企业在不同的业务需求之间做出适当的权衡。这种模式可以满足企业在数据安全和业务方面的特殊需求。然而，由于成本不会低于私有部署，因此只有少数企业择。

SaaS 软件订阅模式

SaaS这是一种新的软件服务模式，允许企业通过需求租用所需的资源，软件可以方便地用于移动设备等多端。SaaS该软件具有早期投资成本低、上线速度快的优点。此外，它还可以不断升级新功能，具有高度的可扩展性，以满足企业的需求CRM业务需求在系统软件中不断变化。

CRM行业发展趋势

1、平台化：方便用户定制节省成本

软件平台化的目的是方便用户根据自身需求直接进行匹配或者进行个性化定制。在CRM发展初期阶段，平台化是大企业专享，但随着技术发展，小企业平台化也很有必要。例如平台化后，用户随心选择通讯能力、业务协作能力、CRM 营销组件等功能。简单来说，用户无需重复造轮子，直接把这些组件拿来用就好。

2、一体化：功能全面可更有效提升效率

前端从营销开始到中间的项目管理、过程管理、SFA 终端的客户管理一体化的设计可以更有效帮助企业提升效率。不过不同行业不同模块的侧重点会略有不同，例如在高科行业，最大的痛点是获客，因此一体化中前段的营销云就显得尤为重要。

3、行业化：需求差异决定从产品功能到使用千差万别

众所周知，不同类型的 CRM 客户群的 CRM 需求千差万别，比如有些企业侧重业务流程处理，有些侧重信息挖掘和决策支持，有些注重销售成本的控制，有些注重销售线索的收集。即使是同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，也有不同的销售模式和营销策略。 ” 通用化 ” 简单处理的CRM很难提供有深度的优质服务，因此深耕行业，聚焦各行业业务场景，形成行业化的专业 CRM 系统是极其重要的。

4、社会化：连接企业内外部提升客户沟通、内部协作效率

通过业务通讯化的方式将内部组织和外部社会连接起来，打通信息孤岛，互相连接交互最终去赋能企业数字化未来。

5、智能化：降本增效

CRM软件在全球未来最主要的趋势就是智能化且是确定的，因为CRM存储着客户所有数据。通过这些数据，CRM系统软件显然是助力商业从信息化到数字化到智能化的跨越的关键。

连接型CRM是什么

连接型CRM基于以客户为中心、以业务为驱动的产品理念，通过IM(即时通讯)OA(协作办公)、互联组件等手段连接客户、外部合作伙伴和业务系统，组织内部所有员工。整个链条中的交互信息最终会沉淀到CRM系统进入组织相应的业务流程系统，促进企业数字化转型升级。然后，通过数据的聚合、沉淀、分析和利用，组织变得更加敏捷，协助企业管理决策和业务创新，构建企业独特的数据资产，最终推动组织向智能化迈进。

连接型CRM，连接是核心。针对最终客户、外部合作伙伴、业务系统和企业全体员工，连接型CRM它可以分为四个部分：连接客户、连接合作伙伴、连接系统和连接员工。在这种全方位的联系下，企业的组织边界逐渐模糊，企业管理模式将逐渐从金字塔转变为连接外部合作伙伴的灵活方式，实现企业高效的全网络合作，帮助企业完善价值链体系，沉淀整个过程的数据，充分发挥其数据价值。

crm是什么意思啊（客户关系管理包括哪些内容）

连接型CRM的四个连接

连接客户

通过连接**生态，我们可以获得基于****账号和小程序的营销客户获取和售后服务能力，直接到达终端客户，精准运营转型，方便高效服务，为企业打造完美的从市场获取、运营转型、线上销售到售后服务的闭环。

连接业务

将上游企业与下游经销商和代理商的业务联系起来，实现渠道在线订购、客户报告、联合跟进、销售预测、成本管理、门店销售、数据洞察、沟通合作、培训授权等业务运营的数字化管理，与合作伙伴创造双赢局面。

连接系统

连接型CRM可和其他IT系统无缝对接，例如ERP/企业自研进销存系统，OA系统，财务系统，HR系统等，实现各种数据的互联互通。

连接员工

通过IM，OA办公与CRM实现全体员工互联，打破销售、市场、产品、服务、财务等组织界限，以客户为中心的合作销售。

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